通知规则

01 功能介绍：配置固定工单事件

入口为平台管理 → 系统设置 → 通知规则。问题工单与需求工单各有 7 类预置事件：创建、追加说明、状态变更、指派处理人、改派处理人、清空处理人、超时催办，共 14 项标准配置。

本页可调整这些规则的启用状态、通知等级、模板、接收范围与催办参数；不提供任意新建事件、删除规则、自由编排工作流或配置业务审批的能力。其他模块的通知不应都归到这里管理。

已核对的工单事件链路生成站内通知。本页没有飞书、邮件、短信或 webhook 渠道选择，也没有测试发送入口；不要把规则启用解释为外部消息已经发送。

02 使用前：确认租户、事件和权限

1. 确认当前租户，以及要配置的是问题工单还是需求工单。两类规则分别保存。
2. 确认实际业务动作：追加说明、改变状态和更换处理人会对应不同事件；超时催办还依赖后续定时检查。
3. 准备目标接收范围与模板。先确认人员身份、角色或权限组实际成员，不要只凭同名显示名称判断。
4. 读取需要 notifications:read，维护需要 notifications:write。只读账号可以展开查看，不能修改或保存。

规则属于当前租户。看到某租户的配置，不代表其他租户也采用相同设置。通知接收不会赋予工单访问或处理权限，参见角色管理与账号权限与数据范围。

03 查询定位：按工单类型和事件展开

进入后，按卡片标题、工单类型标签和“事件类型”定位规则。标准顺序是先问题工单，再需求工单；同类中依次排列上述 7 种事件。默认只展开第一张卡片。

1. 找到目标卡片，例如问题工单追加说明。
2. 点击卡片右侧展开箭头，核对事件类型 ticket_commented。
3. 同时检查“规则启用”是否勾选，再查看等级、模板和接收人配置。
4. 查看完可收起卡片。收起仅改变显示，不会撤销已经修改的草稿。

本页没有规则搜索框、分类筛选、分页或单独刷新按钮。用卡片类型与事件定位，需要重新读取时刷新浏览器；刷新前先处理未保存内容，否则本地草稿会丢失。

04 规则解读：等级、开关与事件各有含义

“规则启用”决定匹配事件是否使用这条规则；“通知等级”有普通、成功、提醒三项，表示消息展示等级，不是工单优先级或任务成功回执。状态变更事件还有特定处理：变为已完成时使用成功等级，变为已驳回时使用提醒等级，可能覆盖卡片选择的等级。

“通知操作者本人”决定是否排除本次动作的操作者。它不是把操作者自动加入接收人：勾选后仍需操作者命中某个接收目标；未勾选时，即使操作者命中提交人、角色或指定用户，也会被排除。

超时催办卡片另有“超时催办”开关。催办需要规则启用、超时催办启用，以及工单催办状态满足条件；只打开其中一个开关不等于已开始计时或生成提醒。

05 接收范围：合并去重，但不扩展数据权限

展开卡片，在“接收人配置”中选择目标：

• 提交人、当前处理人、原处理人、操作人取自本次工单事件上下文。不存在原处理人或当前处理人时，该项不会凭空产生接收者。
• 角色按发送时当前租户的角色成员解析，要求账号启用。
• 权限组实际是权限条目，按角色授权关系查找当前租户启用账号；不要把它理解成团队，或假设所有具有管理员例外权限的账号都会自动被选中。
• 指定用户从当前租户启用账号中选择，发送时也核对该账号仍处于启用状态。

同一用户被多个目标命中时，本次接收人集合会去重，再按“通知操作者本人”排除规则处理。固定工单人物直接来自事件上下文，与角色／指定用户的启用账号查询不是同一种解析过程；不能笼统认为所有目标都会重新检查同一套账号状态。

本页没有团队、部门、邮箱地址或群聊目标。接收规则只决定消息对象，不给这些人授予工单读取或维护权限。

修改步骤：核对工单人物勾选项，再逐项检查角色、权限组和指定用户；点击本卡片“保存规则”前，复核所有已选项。保存会整体替换这条规则的接收配置，不是只追加刚勾选的人。角色被删除、成员变化或用户停用后，实际解析结果可能减少；保存成功不证明届时一定有接收人。

06 内容配置：只使用页面列出的变量

1. 在目标卡片填写“标题模板”和“正文模板”。标题最多 200 字符，正文最多 2000 字符，均不能留空或只填空格；最终以保存校验为准。
2. 按页面顶部变量说明填写占位符，保留英文大小写与花括号，例如 {ticketNo}、{ticketTitle}。
3. 对照事件确认信息是否存在。原处理人、原状态、超时分钟等并非每种事件都有值。
4. 核对文字后保存本条规则。页面没有消息渲染预览或试发功能，不能把输入框显示当作最终送达内容。

支持变量为：{ticketNo} 工单编号、{ticketTitle} 标题、{ticketType} 类型、{status} 当前状态、{actorName} 操作者、{submitterName} 提交人、{assigneeName} 当前处理人、{fromStatusLabel} 原状态、{toStatusLabel} 新状态、{previousAssigneeName} 原处理人、{overdueMinutes} 超时分钟数、{remindCount} 提醒次数。

这些变量做文本替换，不支持条件表达式或自定义取数。已支持变量没有对应值时替换为空文字；拼错或自行新增的占位符可能原样保留，不应期待保存时自动发现或修正。模板长度限制也不等于替换后的消息必然固定长度。

07 超时催办：核对适用状态和提醒节奏

展开“问题工单超时催办”或“需求工单超时催办”，查看首次提醒、重复间隔、最大提醒次数和适用状态。

• 首次提醒与重复间隔以分钟计，允许 1～10080；最大提醒次数允许 1～100。
• 适用状态可选待处理、处理中、已完成、已驳回、已关闭。按业务需要配置，不能假设系统永远只催办未完成工单。
• 页面取消最后一个状态后会回到“待处理”，不能通过全不选表达永不提醒；停止催办应使用对应开关。

工单创建或状态变更会同步催办状态。满足条件时建立或重置计时和提醒次数，不满足时停用；因此首次延迟不能一概当作从最早建单时间算起。超时分钟数按本轮激活后的经过时间扣除首次延迟计算，不是工单总年龄。

后台调度启用后按分钟扫描到期状态，实际执行可能受运行情况影响，不能承诺到点立即送达。下一次间隔从本次执行时刻安排；最大次数是催办执行计数，不是接收人数或已读人数，没有解析到接收者也可能推进次数。

停用催办会使已有催办状态失活。重新启用或修改参数不会仅凭这次保存自动为全部历史工单补建、重新计时或补发；需管理员结合后续工单事件与已有状态核对。本页不提供任务进度、发送失败列表或重试按钮。

08 保存与启停：分别确认两种提交结果

保存完整规则：修改等级、模板、接收人或催办参数后，点击该卡片的保存规则。保存期间控件禁用；成功后显示“已保存”，并用返回配置更新卡片。失败时查看错误提示，当前草稿仍保留，核对后再处理，不要当作服务器已经更新。

修改启用状态：点击卡片标题处的规则启用就会立即单独提交，无需再点保存规则；成功显示“已更新启用状态”，失败保留原状态并提示错误。该操作不会同时保存其他模板或接收人草稿。需要改完整配置时，应把内容保存与启停分开核对。

没有“取消编辑”按钮，也没有离开页面前的未保存提醒；收起卡片不会丢弃草稿。要放弃未保存内容，可重新加载页面，但已经成功提交的启停不能靠刷新撤销。修改后的配置供后续事件读取，不等于立即发送，也不会撤回已经生成的通知。

页面没有版本冲突提示。多人维护时先协调目标规则，避免用旧页面的整条配置覆盖别人修改。正式保存后重新进入核对，是配置核验；是否触发和是否看到通知还需下一节的证据。上述写操作均未演示。

09 未收到通知：按事件、规则、对象和结果排查

1. 查事件：回到工单中心，核对工单类型和实际发生的动作；只编辑通知规则不会制造业务事件。
2. 查配置：确认当前租户、对应事件规则已启用；催办还需确认催办开关、适用状态、延迟与次数。
3. 查接收范围：核对当时的提交人／处理人、角色和权限成员、指定用户是否启用，再检查操作者是否被排除。例如创建者同时是唯一接收人、且不通知操作者时，可能不产生任何通知。
4. 查执行：催办没有进展时，请管理员核对工单催办状态与调度是否正常；本页没有执行日志，不能从“已保存”推断调度已执行。
5. 查站内结果：接收用户点击顶部站内通知 → 查看全部，在站内通知切换“全部”和“未读”，核对工单编号、消息内容与时间。已读消息不出现在未读范围；个人通知页不是全租户发送审计。
6. 查访问边界：收到提醒但打不开工单，应检查工单访问权限；只在飞书或邮箱没有收到时，先确认预期渠道，本页没有为这些工单规则配置外部投递。

接收人去重仅针对一次事件的接收集合，不是跨多次事件的防重复保证。已核对链路没有本页可配置的统一静默时段、全部事件频率限制或发送失败重试界面；不要套用其他业务模块的飞书重试规则。站内记录存在与用户已看到、已读或业务已完成也应分别判断。

10 权限与状态边界

规则读取和维护分别校验 notifications:read、notifications:write，后端还限定有效租户。超级管理员存在权限例外，但也应核对当前有效租户，不能把管理员身份理解为本次编辑所有租户。

只有读取权限时，各项修改及保存按钮不可用；没有读取权限时显示访问限制。普通用户查看自己的站内通知与维护通知规则是不同权限路径，收到通知不需要因此授予规则维护权。

规则没有展示“内置只读”标记或额外锁定按钮：它们的事件与工单类型固定，具有维护权限可以调整已提供字段，但不能从此页创建或删除规则。失效角色、无成员权限组或停用用户可能解析不到接收者，页面不提供逐对象失效诊断。

11 空态与异常处理

• 当前租户还没有通知规则数据：先确认租户，再区分是真正没有规则还是读取失败。读取页面不会替你新建规则；初始化缺失需管理员排查。
• 加载通知规则失败：规则与选项任一读取失败都会影响整页初始化，先看错误提示，不把空卡片区当作所有规则已停用。
• 保存被拒绝：核对维护权限、模板长度与空白、分钟／次数范围、接收目标是否完整；规则不存在或租户变化时重新进入确认。不要重复操作启用开关试探保存。
• 模板出现空白或原样花括号：检查事件有无对应字段、变量拼写与大小写；不要添加未列出的变量。
• 人数和预期不同：检查多个目标是否命中同一用户，以及操作者排除、成员变动和账号停用。没有“预计送达人数”不等于解析结果为零。

持续异常时提供租户、工单编号、事件、规则名称、操作时间与错误提示，请管理员沿事件和站内记录核对，不粘贴密钥或真实消息服务凭据。

12 常见问题