FAQ 库管理

01 功能说明

从「智能协同 → FAQ 库」进入。FAQ 将标准问题、相似问法和标准答案组织在一条记录中，适合“某个操作怎么完成”“某类异常由谁处理”等有确定口径的问题。

长篇制度可放入RAG 知识库。FAQ 应写清适用条件、简明操作和人工介入条件，避免把无关问题放在一条记录里。

02 使用前确认

1. 搜索问题、答案或同义问法，确认应新增还是编辑现有条目。
2. 与业务负责人确认标准答案及来源制度，写清例外情形。
3. 明确所属部门、适用对象和有效期。
4. 确认有 FAQ 写入权限及对应数据范围的维护权限。
5. 对尚无统一结论的问题，说明转人工方式，不把猜测写成标准答案。

03 页面区域与关键对象

列表可按关键词、所属部门、分类、适用对象及有效状态筛选。搜索不到时先清除无关条件，再判断记录是否不存在。

04 推荐操作顺序

实例：补充“修改目标后如何复核”

以下是内容组织示例，应按本团队实际审核要求完善：

• 标准问题：“修改本周目标后如何复核？”
• 相似问法：“周目标改完下一步做什么”；“目标变更后还要审核吗？”
• 答案结构：“先确认目标保存成功，再进入任务中心选择对应视图和月份，查看需重评记录，按审核要求处理。需人工确认的事项交业务负责人。”
• 来源制度：填写经负责人确认的真实制度名称，不自行编造编号。

操作步骤：

1. 点击“新增 FAQ”；已有对应问题时使用“编辑 FAQ”。
2. 填写基础信息和相似问法。
3. 核对 AI 策略，决定是否可直接回答、是否需要转人工。
4. 填写来源制度、风险等级、有效期和启用状态。
5. 检查所属部门与数据范围。角色编码、用户 ID 等使用实际标识。
6. 点击“保存”，等待“FAQ 已新增”或“FAQ 已保存”提示。
7. 回列表搜索该问题，打开记录检查正文和状态。

批量导入

1. 在“更多操作”或“导入 FAQ”中点击“下载模板”。
2. 按最新模板填写并保存为 .xlsx。
3. 点击“导入 FAQ”，选择文件，再点击“预检导入”。
4. 查看总行、新增、更新、未变、错误数量，逐行核对“动作”和“变更 / 错误”。
5. 有错误行时，按行号修正原文件，重新选择文件并再次预检。
6. 没有错误且至少有新增或更新时，点击“确认导入”。全为未变时无需确认。
7. 等待“FAQ 导入完成”，再搜索本次新增、更新的代表记录验证。

05 权限与状态边界

“有效、非有效、已停用”应结合启用开关与有效日期阅读。记录启用但尚未生效或已经过期时，不能仅凭开关判断当前可用。

行内“更多 FAQ 操作”提供启用、停用和删除。临时不适用但需保留的内容可停用；删除前确认不再需要该记录。

所属部门和授权范围可能受当前角色限制。“分类”中写了部门名称，不等于已经授权该部门查看，应核对实际数据范围；授权团队由团队管理维护，不等同于飞书组织部门。

06 操作后验证

保存后重新查询，不仅看成功提示。检查标准答案完整、相似问法正确拆分、日期和启用状态符合预期。

导入后抽查至少一条新增和一条更新（若本次包含），确认更新到了正确对象。使用实际目标用户核对能否访问。

如果 FAQ 用于已接入它的问答流程，再用标准问题和相似问法分别提问，检查答案依据及转人工要求。页面搜索只能确认记录存在，不能单独证明所有 Agent 都已使用该答案。

07 常见异常处理

08 常见问题